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石家莊旅游學校
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酒店服務員和客戶溝通有哪些技巧?石家莊市旅游學校幫你成長!
發布時間:2018-11-22 14:41點擊率:46我要分享

每一個服務業的從業人員都避免不了和客戶進行交流,那么想讓我們的顧客享受到良好的服務,就要注意與客戶溝通,與人溝通簡單也困難,搞不好就會接到投訴和差評!今天石家莊市旅游學校的老師就來幫你提升與客戶溝通的技巧!


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石家莊市旅游學校淺談酒店服務員溝通技巧

1、重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當,是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言,是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。

2、重視對客人的“心理服務”

酒店為客人提供“雙重服務”,即:“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要,而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外,還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講,客人就是花錢“買經歷”的消費者。

3、對待客人,要“善解人意”

要給客人以親切感,除了要做“感情上的富有者”以外,還必須“善解人意”,即能夠通過察言觀色,正確判斷客人的處境和心情,并能根據客人的處境和心情,對客人做出適當的語言和行為反應。

4、“反”話“正”說,不得對客人說“NO”

將反話正說,就是要講究語言藝術,特別是掌握說“不”的藝術,要盡可能用“肯定”的語氣,去表示“否定”的意思。在必須說“NO”時,也要多向客人解釋,避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

5、不能因為與客人熟,而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了,就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好",而是"哇!是你呀!",彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤,甚至造成嚴重后果。


石家莊市旅游學校是一所國家級重點職業學校,學校師資力量雄厚,實訓設施一流,被譽為旅游人才的搖籃,憑借著超高的辦學質量為社會培養了大批旅游人才,實現了高質量、高檔次、高收入就業!


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